Customer Support Supervisor

Sobre a PayJoy

A PayJoy é uma fornecedora de crédito com uma missão clara: ajudar clientes subatendidos em mercados emergentes a alcançar estabilidade e sucesso financeiro. Nossa tecnologia patenteada de crédito garantido oferece uma porta de entrada para que novos clientes ingressem no sistema de crédito. Por meio do financiamento no ponto de venda e dos cartões de crédito da PayJoy, os clientes ganham acesso a uma qualidade de vida moderna. O crédito da PayJoy também permite que nossos clientes aproveitem oportunidades como microempreendedores e tenham uma rede de segurança em tempos difíceis, funcionando como uma forma de seguro. Com o uso de tecnologia de ponta em aprendizado de máquina, ciência de dados e inteligência artificial antifraude, já atendemos mais de 18 milhões de clientes até 2025, mantendo uma lucratividade sólida para um crescimento sustentável.

Esta função

O Supervisor de Atendimento ao Cliente é responsável por garantir um atendimento eficaz e consistente por meio de canais de voz e chat, assegurando o cumprimento dos SLAs, dos padrões de qualidade e uma experiência excepcional para o cliente. Para isso, combina gestão operacional, liderança de equipe e análise de métricas, permitindo a identificação de oportunidades para melhoria contínua na qualidade do serviço, na eficiência operacional e na satisfação do cliente.

• Monitorar e avaliar as atividades da equipe do contact center, auxiliando supervisores e terceiros com feedback contínuo para garantir interações consistentes e de alta qualidade com os clientes; assegurar cobertura adequada, balanceamento de carga, conformidade com os SLAs e suporte ativo à equipe em situações complexas ou de alto volume.
• Supervisionar, orientar e apoiar a equipe de atendimento ao cliente, garantindo o alinhamento com os objetivos e padrões, e fornecendo feedback regular de desempenho, coaching e planos de melhoria.
• Treinar a equipe em fluxos de trabalho de atendimento por telefone e chat, como lidar com objeções e situações difíceis, políticas internas, conformidade e proteção ao consumidor, e o uso correto das ferramentas (CRM, Excel, fluxos de trabalho, etc.).
• Gerenciar, escalar e resolver casos críticos, reclamações e queixas complexas, atuando como ponto de suporte para os agentes e garantindo a resolução oportuna, alinhada às diretrizes legais e de serviço. Otimizar processos de trabalho, sistemas, políticas e procedimentos para aumentar a eficiência e a eficácia da área, com base em feedback, melhores práticas do setor e tendências emergentes, a fim de melhorar a prestação de serviços e a satisfação do cliente em chamadas e/ou chat.
• Executar e coordenar controles para garantir a conformidade com os KPIs de gestão de BPO. Gerar relatórios sobre o desempenho da equipe, analisando dados para identificar tendências, problemas e oportunidades de melhoria, e propor ações corretivas.
• Coordenar regularmente com a área Jurídica e de Compliance para o tratamento adequado de reclamações, comunicações confidenciais ou queixas de clientes finais, conformidade com as normas de proteção ao consumidor e respostas por escrito e processos de escalonamento.

• Prévia experiência gerenciando equipes de atendimento ou atendimento ao cliente, preferencialmente no setor comercial ou financeiro.
• Sólidos conhecimentos dos principais indicadores-chave de desempenho de experiências do cliente, código de proteção e defesa do consumidor.
• Conhecimento de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para gerenciar interações com clientes (Zendesk), rastrear problemas e analisar dados (Excel e Google Sheets, Power BI ou qualquer outro desejável)
• Capacidade de liderar e motivar efetivamente uma equipe, com experiência comprovada na supervisão de representantes internos de atendimento ao cliente ou BPOs.
• Habilidades de resolução de problemas para manter altos níveis de satisfação do cliente.
• Capacidade de foco no cliente, senso de urgência e lidar com situações difíceis sob pressão.

• 100% de cobertura pela empresa em plano de saúde e odontológico para colaboradores e familiares diretos
• Seguro de vida
• Vale-refeição
• R$400,00 de auxílio transporte
• R$180,00 de auxílio home office Incentivo para financiamento de aparelho celular
• Verba para fones de ouvido com cancelamento de ruído
• Verba para equipamentos de home office
• Orçamento anual para benefícios de bem-estar
• US$2.000,00 anuais para benefício de viagens em 
• US$2.000,00 anuais para desenvolvimento profissional

PayJoy tem orgulho de ser um empregador com oportunidades iguais de emprego, e que acolhe e incentiva pessoas de todas as origens. Não discriminamos com base em raça, religião, cor, origem nacional, gênero (incluindo gravidez, parto ou condições médicas relacionadas), orientação sexual, identidade de gênero, expressão de gênero, idade, deficiência ou outras características legalmente protegidas aplicáveis.

PayJoy Principles

Finance for the next billion * Ownership * Break Through Walls * Live Communication * Transparency & Directness * Focus on Scale * Work-Life Balance * Embrace Diversity * Speed